En medlem ringer på måndagsmorgonen. Nästa vecka väntar en knäoperation och
träningen behöver pausas i två månader. Går det att frysa medlemskapet under tiden?
För medlemmen är det en enkel fråga. För gymmet kan samma önskemål däremot
påverka flera delar av verksamheten. Medlemskapet behöver frysas enligt avtalsvillkoren,
faktureringen justeras och access pausas. Informationen måste dessutom finnas tillgänglig
för nästa medarbetare som kommer i kontakt med medlemmen.
Hur smidigt det här går i praktiken säger en hel del om gymmets arbetssätt och om hur väl
de olika systemen hänger ihop.
En begäran kan påverka flera delar av verksamheten
Det första steget är att kontrollera medlemsvillkoren. Hur lång paus är möjlig? Behövs ett
läkarintyg? Ska frysningen börja direkt eller först vid nästa faktureringsperiod? Och
påverkar pausen medlemskapets slutdatum?
När villkoren är klara behöver ändringen genomföras i praktiken. Faktureringen ska
pausas under rätt period och access stängas av. Eventuella bokningar kan behöva
hanteras och informationen om frysningen ska finnas tillgänglig i CRM-systemet. Även den
automatiska kundkommunikationen behöver ta hänsyn till att medlemmen tillfälligt har
pausat sin träning.
Om allt detta hanteras i olika system kan en enda medlemsändring innebära flera separata
arbetsmoment. Det behöver inte vara ett problem om systemen kommunicerar med
varandra och informationen överförs automatiskt. Det blir däremot mer sårbart när
personalen själv behöver uppdatera flera system och komma ihåg varje enskilt steg.
Ett litet misstag kan snabbt märkas av medlemmen
Om ett steg missas är det ofta medlemmen som märker det först. Faktureringen kanske
fortsätter trots att medlemskapet är fryst, eller så fungerar inte access när det är dags att
börja träna igen.
Det betyder inte nödvändigtvis att något av systemen fungerar dåligt. Problemet kan i
stället uppstå i övergångarna mellan systemen, där information behöver föras vidare
manuellt. För personalen leder det till extra arbete och felsökning. För medlemmen
innebär det en sämre upplevelse.
Administrationen är med andra ord inte bara en intern fråga. När något går fel blir den
snabbt en del av kundupplevelsen.
Hur mycket manuellt arbete finns kvar?
Att följa en medlemsfrysning från början till slut är ett enkelt sätt att få syn på hur
processen faktiskt fungerar. Hur många gånger behöver samma information registreras?
Hur många system behöver personalen använda? Och vilka delar sker automatiskt jämfört
med de steg som någon fortfarande måste komma ihåg att göra manuellt?
Samma sätt att tänka kan användas för andra vanliga situationer, till exempel när en
medlem byter medlemskap, säger upp sitt avtal, ändrar betalningssätt eller när en
betalning misslyckas.
Ett enskilt extra arbetsmoment kanske bara tar några minuter. Men när samma typ av
arbete återkommer månad efter månad blir tidsåtgången snabbt märkbar. Om en
medlemsfrysning till exempel tar sex minuter att hantera och gymmet får femton sådana
ärenden i månaden blir det totalt 18 timmars arbete på ett år. Då är inga andra
medlemsändringar inräknade.
Det intressanta är därför inte bara hur många system gymmet använder. Minst lika viktigt
är hur mycket information personalen behöver mata in, kontrollera och uppdatera
manuellt.
Tänk om ändringen bara behövde registreras en gång?
I en välfungerande process registrerar medarbetaren frysningen på ett ställe och anger när
pausen börjar och slutar. Därefter kan samma information användas för de andra delar av
processen som påverkas.
Faktureringen kan pausas under rätt period, medlemskapets giltighet anpassas efter
villkoren och access stängas av när pausen börjar och aktiveras igen när den är slut.
Samtidigt hålls kundinformationen uppdaterad utan att samma ändring behöver göras
manuellt på flera olika ställen.
Poängen är inte nödvändigtvis att varje gym måste ha alla funktioner i ett och samma
system. Det viktiga är att minska det manuella arbetet mellan systemen och skapa en
process som fungerar konsekvent, oavsett vem i personalen som hanterar ärendet.
Titta på hela processen
När gym jämför olika system är det naturligt att titta på funktioner som
medlemsadministration, CRM, fakturering, betalningar, access, bokningar och
rapportering. Men en lista över funktioner berättar inte alltid hur enkelt det dagliga arbetet
faktiskt blir.
Därför kan det vara mer givande att utgå från några vanliga händelser i medlemsresan och
följa dem hela vägen. Vad händer när ett medlemskap fryses? Vad händer när en
betalning misslyckas eller när en medlem byter medlemskap? Hur många manuella steg
krävs innan ändringen har fått genomslag överallt där den behöver synas?
WisePlatform Gym är ett verksamhetssystem för gym och träningsanläggningar där bland
annat medlemsadministration, fakturering, CRM och access ingår i samma helhet. Syftet
är att minska behovet av manuellt arbete mellan olika funktioner och göra det möjligt att
använda samma kundinformation genom hela processen.
Den kanske viktigaste frågan är därför inte hur många system gymmet använder, utan hur
många gånger personalen behöver hantera samma information innan medlemmens
ärende faktiskt är klart.
Läs mer om WisePlatform Gym och hur ett gemensamt verksamhetssystem kan förenkla
gymmets administrativa processer.