Nu har ungefär 50% av KlubbSveriges medlemsundersökningar summerats. Resten görs och sammanställs i vår. Vad kan vi då se utifrån detta och om vi blickar tillbaka fem år i tiden? En hel del positiva trender går att utläsa ur de svar som kommit in.
ETT ANTAL TYDLIGA TRENDER
Om vi först fokuserar på den större av de två undersökningarna, Träningsbarometern, så finns ett antal tydliga trender.
Svarsfrekvensen tickar stadigt uppåt, bara på de senaste åren har svarsfrekvensen generellt stigit med 7%. Det indikerar dels på att medlemmarna är ännu mer måna om att vara med och påverka och samtidigt på att arbetet med att visa medlemmarna att deras åsikter är viktiga blir allt bättre.
Det intressanta här är att vi under alla år haft svårare att få de som är nöjda att besvara enkäten då man anser att man inte har något att tillföra. Nu ökar förståelsen för att även deras åsikter är guld värda.
Detta å sin tur för det med sig att den generella kundnöjdheten, NKI (Nöjd-Kund-Index), har stigit. För några år sedan var det unikt att nå över 6p i index medan det idag är svårt att komma in på Topp 10 utan att ligga över 6p.
AKTIV PERSONAL GER HÖGRE NÖJDHET
Andra mer vanliga trender är att de som tränar dagtid är nöjdare än de som tränar kvällstid. Detta beror sannolikt på att det är mer plats på dagen, men framför allt är ofta personaltätheten en stor anledning. Hur man kan jobba för att ändra på det här finns olika lösningar, men synligheten och närvaron ute på gymgolvet är en sak som klart förbättrar nöjdheten.
En annan är att kvinnor är generellt mer nöjda än män och även de äldre individerna kontra de yngre.
“För några år sedan var det unikt att nå över 6p i index medan det idag är svårt att komma in på Topp 10 utan att ligga över 6p.”
Det som vi tydligt ser är dock att kurvan i nöjdhet följer längden på medlemskapet. De som är nya medlemmar är mer nöjda än de som varit medlemmar 1-2 år. Det är intressant. Hur ser er medlemsresa ut över tid? Hur arbetar ni för att hålla medlemmen ska hållas nöjd längre? Det kan vara små saker som påverkar deras upplevelse att bli ”sedda”. Mycket kan lösas digitalt med en bra, relevant och attraktiv kommunikation. Så att se över er medlemsresa är ett råd från oss.
%
Ökning i svarsfrekvens
När medlemmarna sedan varit hos er längre än 3 år stiger återigen nöjdheten, de har vant sig och accepterat läget.
Hur är det då med lojaliteten och viljan att rekommendera er som leverantör av hälsa och träning? Jo, samma sak här. Vi mäter rekommendationsviljan i NPS (Net Promoter Score) och vi ser en tydlig trend även här där denna generellt har ökat stadigt sedan vi började mäta.
KUNDEN VILL HA RESULTAT
ÄNTLIGEN! Nu ser vi att frågan om resultat börjar hamna inom de saker som har hög prioritet att förbättra. Medlemmarna därute önskar i allt större grad få hjälp att få ett resultat med sin träning och även att de vill att det ska vara mer individanpassade lösningar utifrån deras mål och behov. Detta ser vi i båda de olika undersökningar vi genomför.
“Synligheten och närvaron ute på gymgolvet är en sak som klart förbättrar nöjdheten”
“Medlemmarna därute önskar i allt större grad få hjälp att få ett resultat med sin träning och även att de vill att det ska vara mer individanpassade lösningar utifrån deras mål och behov.”
Om vi då tittar på den mindre undersökningen, Nya Medlemmar? Denna vänder sig enbart till de nyaste medlemmarna på anläggningen och behandlar frågor som t ex hur de hittade anläggningen och vad som gjort att de valde att bli medlemmar. Samtidigt mäter vi även hur de fått hjälp att komma igång med sin träning och vad som är viktigt för dem i en beslutsprocess.
Som vanligt toppar rekommendationen från en bekant sättet som folk hittar till er, men här har t ex Facebook i stort sett tappat 50% och ligger till och med under tidningsreklam. Medlemsrådgivare/säljare har ökat men framför allt är det andra kanaler som ökat mest. Allt från företagssatsningar till Instagram men även lösningar där man ingår i program utan att vara medlem genererar ökat medlemsantal.
PERSONLIGA BEMÖTANDET VIKTIGT
Det allra viktigaste i frågan om varför man väljer att träna på ett eller annat ställe, förutom det geografiska läget, är det personliga bemötandet. Priset hamnar långt ner på listan bland de minst viktiga anledningarna till varför man väljer en anläggning. Bemötandet och den förståelsen för individens behov är väldigt viktiga faktorer för att få långsiktigt nöjda kunder.
Och nu kommer således the million dollar question: vet du själv hur ni som verksamhet ligger till?
Som företagare är det av stor vikt att veta vad mina kunder anser om oss och det vi levererar. Med den kunskapen kan vi ständigt utvecklas och öka vår lönsamhet. Vi hjälper dig gärna. Hör av dig så kan vi informera om hur vi kan hjälpa er att förbättra er kundnöjdhet!